A experiência do paciente como ativo estratégico é o novo imperativo da medicina particular. Por muito tempo, a valorização da consulta médica esteve associada à competência técnica, titulação e ao tempo de experiência do profissional. No entanto, com a ampliação da concorrência, a transformação digital e o novo perfil de consumidor de saúde, a percepção mudou um pouco.
Hoje, clínicas e consultórios vivem uma nova realidade: quem não aprende a gerenciar a jornada do paciente se torna refém do preço. E nesta guerra por quem cobra menos, o médico é sempre quem sai perdendo. O problema não é o preço é a ausência de percepção de valor.
“Quando o paciente não compreende o diferencial da consulta, ele reduz a escolha ao fator mais tangível: o preço. Isso ocorre porque o serviço médico, por sua natureza, é intangível. O paciente não “leva” algo para casa, ele leva uma sensação de uma experiência boa ou ruim. Se não agregar nada em especial, a consulta vira mais uma. Se é memorável, a consulta se transforma em referência. Essa percepção é construída antes, durante e depois da consulta, por meio de uma cadeia de experiências que, somadas, moldam o valor atribuído ao serviço”, alerta Rogério Magalhães, mentor em gestão médica e especialista em carreira e estratégia na saúde.
Jornada do Paciente: do primeiro clique ao pós-consulta
De acordo com o mentor, a jornada do paciente não começa no consultório e sim, no primeiro contato digital ou telefônico. Cada etapa impacta na decisão de compra, fidelização e até no valor que o paciente está disposto a pagar.
Mas, há alguns pontos críticos nessa jornada:
Pré-consulta
Agendamento rápido e personalizado; comunicação clara e humanizada (WhatsApp, site, redes sociais); confirmação ativa com orientações práticas;
Chegada e ambientação
Recepção acolhedora, pontualidade e conforto físico; estímulos sensoriais (iluminação, som, cheiro, organização); atendimento inicial da equipe com tom respeitoso e simpático;
3. Consulta
Escuta ativa, empatia, explicação clara do diagnóstico e conduta; entrega de valor além da técnica (prevenção, estilo de vida, educação em saúde); envolvimento do paciente no plano de cuidado;
4. Pós-consulta
Acompanhamento ativo: retorno programado, mensagem de follow-up; suporte para dúvidas e continuidade de cuidado; gatilhos de encantamento (agradecimento, brindes, mensagens de aniversário).
Segundo Magalhães, consultórios com boa agenda, mas sem a gestão da experiência, geram altos volumes e baixo lucro. “É comum encontrar médicos que atendem mais de 25 pacientes/dia, têm fila de espera, trabalham 60 horas semanais e ainda assim não sabem o próprio lucro por hora”, adverte.
De acordo com o especialista, um esforço sem inteligência de gestão gera ocupação, não crescimento. “A experiência bem gerida aumenta a fidelização, reduz o custo de aquisição de pacientes, o ticket médio em pacientes que aceitam tratamentos mais amplos, o número de indicações espontâneas, o Lifetime Value por paciente atendido, o controle financeiro e a previsibilidade da clínica”, conclui.
Rogério Magalhães
Bacharel em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Ceará, é pós-graduado em Marketing pela FGV, em estratégia de marketing pela Universidade de La Verne (Califórnia – Estados Unidos), e em Administração Executiva Sênior pela UFRJ, além de especialista em vendas e marketing pela Universidade de Berry (Flórida – Estados Unidos) e em gestão empresarial pela Business School SP. Foi gestor comercial de empresas multinacionais como a farmacêutica Schering Plough e gerente comercial da Sanofi-Aventis. Tem diversas especializações em universidades e escolas internacionais.